Buku ini membahas dengan cukup lengkap tentang bagaimana meningkatkan kualitas jasa (services) terhadap pelanggan. Pembahasan meliputi juga bagaimana proses komunikasi dan manajemen secara efektif serta kuat mewujudkan komunikasi organisasi dalam kerangka TQS. Strategi implementasi TQS dibahas dengan cukup detail dan singkat, serta disertai pula dengan konsep - konsep perencanaan yang mudah dipahami.
Pembahasan sumber daya manusia dipaparkan dengan cukup lengkap di mana kendala - kendala manusia (human barriers) tidak cukup hanya dapat diatasi dengan peningkatan teknologi saja. Kerja sama tim dibahas sebagai unsur utama dalam Total Quality Service.
Strategi layanan dan kepuasan pelanggan di bahas sebagai inti dari TQS ini, beberapa penjelasan disertai dengan bagan - bagan yang mempermudah pemahaman tentang konsep kualitas pelayanan. Pada bagian akhir yang tidak kalah pentingnya adalah pembahasan secara singkat alat - alat apa yang digunakan dalam model - model pemecahan TQS.
Pokok bahasan buku ini :
- Kualitas
- Barang dan Jasa
- Komunikasi dan Manajemen
- Strategi Implementasi TQS
- Kerja Sama Tim dan Pemberdayaan
- Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
- Pengambilan Keputusan dan Pemecahan Masalah